保健品会议营销实战手册(四)

第六节 营销活动的沟通技巧

一、如何获得顾客的信赖

1、 获得顾客信赖的要点
（1） 对待顾客要热情
（2） 以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。 （3） 实事求是，坦诚相见。
（4） 真诚为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。
2、 促销员言谈举止方面的禁忌
a） 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，看着一个部位，保持并显出自信。
b） 不要神态紧张，口齿不清。
c） 站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动。
d） 讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。
e） 切忌谈论顾客的生理缺陷。
f） 尽可能让顾客说：“是”。

二、 如何向顾客推销产品

1．向顾客推销产品时采取什么步骤 从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分四个阶段；注意阶段（对刺激物的注意） 产生兴趣 产生欲望 行动阶段（即付诸购买行动）。 针对以上要点，我们采取四个步骤：

（1） 吸引顾客的注意力，促销员应讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，规范促销现场，以pop等工具突出宣传产品。

（2） 引起顾客的兴趣，以产品的实际演示及生动的解说吸引顾客。
（3） 激发顾客购买欲望。
（4） 促使顾客采取行动。
2．介绍产品时应注意的问题
a） 保持愉快和睦的气氛。
b） 乐于帮助顾客。
c） 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。
d） 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。
e） 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即不让顾客有思考的时间，一次进入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。
f） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。
g） 尽量使用客观的证据说明特点，避免掺杂个人主观臆断
h） 充分示范产品，增强说明的效果。
i） 尽可能让顾客试用产品，以增加其购买兴趣。
j） 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以失其真，引起顾客的反感。
k） 不论是说明或示范，都要力求生动。
l） 顾客就产品提出问题后要立即回答，以免顾客失去兴趣。
m） 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。
3．向顾客作产品介绍时应注意哪些问题
a） 老顾客讲话宜早不宜晚。在简略介绍产品特点时让顾客参与介绍，让服用产品的顾客亲自介绍，谈谈服用后摆脱病魔的体会，增加其他顾客的兴趣，进一步坚定其购买信心。
b） 老顾客讲亲身感受时要煽情，讲产品的功效有理有句。（提前与讲话之人沟通好讲话内容）
c）、演讲时间不宜太长。如果太长，其他顾客就会产生反感，讲话的效果就要打折扣。另外，老顾客要有1-2人，每个人的病历不同，但疗效却很好，突出天赐源系列食品群功效和特性，使其他顾客产生购买欲望。 另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。

三、如何刺激顾客购买欲望

1．刺激购买欲望的要点 在促销过程中，能否使顾客带来益处。
2、 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。
3、 指出使用产品给顾客带来的益处。
4、 比较差异。
5、 把顾客的潜在需要与产品相联系。
6、 产品展示，荣誉证展示——也就是品牌的展示
2.说服顾客应遵循和气原则
a） 不与顾客争论
b） 尊重顾客的意思，如果顾客错了不宜直言相告
c） 如果你错了，要勇于承认
d） 让顾客多说话
e） 巧妙提问
f） 对顾客的看法和愿望表示理解和同情
g） 咨询时，要避免争论。
h） 在众多信息传递中，应先让顾客知道他（她）心悦的信息，最好不要谈令其伤感话题，千万不要说“死”这个字。

四、如何向竞争对手的顾客推销

1、 向竞争对手的顾客推销的要点 让顾客增加对已方企业了解，向顾客说明自己提供竞争对手更为高品质低价格的产品。要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最好效果，让顾客觉得你真心为他着想，为他省钱而不为他花钱（应多举例说明），要从竞争对手产品的缺点与咱们产品的优点比，从而提高我们产品的疗效，增加说服力让其购买。

2、为什么不要谈论已方的竞争对手 如果谈论自己企业的竞争对手，会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手产品上，所以绝对不要谈论。若顾客提及，可以讲明竞争对手产品的优点，语气上显得轻描淡写，一笔带过，着重讲竞争对手产品的缺点，如：天雌甘产品只是单向调节雌激素，而天赐源大豆异黄酮是双向调节雌激素并且还能美容养颜等。

五、如何处理顾客的抱怨

1．处理顾客的抱怨的要点
a） 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。
b） 不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。
c） 即使是顾客的错也不要责备她（他），应向她（他）婉言指出，以维护其自尊心。
d） 查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延和敷衍了事。
e） 要让顾客感到你对她（他）提出的抱怨非常重视。
f） 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。
g） 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有抱怨都发泄出来，这样顾客的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。
h） 不要用消极的态度对待顾客的抱怨。
i） 对顾客的抱怨要尽快解决，不允许有推诿现象的发生。
2．顾客为什么产生价格异议
a） 经济状况。
b） 对产品的真实价值缺乏了解。
c） 以往购买经验。
d） 不急需推销产品。
e） 借口，以此为借口，避免购买商品。

六、应用文明用语

（一）部分文明用语
1、 您好！（欢迎光临！）
2、 早上好！（下午好！晚上好！）
3、 请进！请坐！（同时辅助手势，注意：用辅助手势引导方位时，要伸手掌，五指自然并拢，禁止单指引导方向。）
4、 请稍等。

5、 对不起，让您久等了。
6、 对不起，打扰一下。
7、 请……（请问……）
8、 谢谢！（十分感谢！）
9、 再见！（请慢走，欢迎下次再来，明天见）
10、 称呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。
11、 称呼客人的家人及同事的家人：令尊（父亲）、令堂（母亲）、令郎（儿子）、令爱（女儿）。

12、 工作间接受上级指示：是！好的！明白！
（二）电话礼仪及语言规范